Kategorie
Značky
Regiony
 
 

Call centrum GČP bodovalo v soutěži

V sedmém ročníku soutěže kontaktních center Czech Contact Center Award si call centrum Generali České pojišťovny odneslo hned dva důležité úspěchy. Díky chatbotu Leo, který představuje umělou inteligenci nasazenou do ostrého provozu pro komunikaci s klienty, si tým call centra odnesl vítězství v ostře sledované kategorii Technologie.

„Chatbot Leo představuje důkaz, jak zásadně a rychle se call centra proměňují a reagují na aktuální trendy. Chatbot je vlajkovou lodí našich inovací v klientském centru a čeká ho další významný rozvoj. Ostatně oblast inovací je pro nás zásadním tématem i pro další roky, věnujeme jí velkou pozornost i nemalé finanční prostředky,“ komentuje výsledky Jiří Doubravský, provozní ředitel Generali České pojišťovny, který rozvoj technologických inovací osobně řídí.   

Chatbot Leo od loňského roku pomáhá s vyřizováním více než 65 tisíc chatů, které call centrum Generali České pojišťovny ročně vyřídí. Chatbot je přitom „živou“ technologií, která se stále zdokonaluje. Jeho výkony a učení se v čase zlepšují, kromě technologií s tím pomáhají i specializovaní trenéři, jejichž dosavadní praxe nesouvisí přímo s pojišťovnictvím. To výrazně přispívá k tomu, že chatbot bude v budoucnu odpovídat srozumitelně i těm, kteří se denně nepohybují ve světě pojišťovnictví a jeho procesech. 

V nové kategorii Osobnost pak 2. místo získala Veronika Kašpříková, senior operátorka call centra Generali České pojišťovny. Na stříbrné pozici se umístila díky svému mimořádnému přístupu. A to jak v oblasti kariérního vývoje, tak ochotě předávat své znalosti a dovednosti nováčkům, a v neposlední řadě za citlivý a mimořádně empatický přístup ke klientům i jejich potřebám.

DOVEDNOSTI CHATBOTA LEO

Ty nejčastější dotazy s tazateli řeší chatbot LEO, na což jsou v počátku konverzace jasně upozorněni.

Konkrétně umělá inteligence pomáhá s touto agendou:

–       přihlášení do klientské zóny,

–       jak a co do pojišťovny poslat,

–       odheslování e-mailů v klientské korespondenci,

–       sjednání pojištění,

–       jak nahlásit pojistnou událost,

–       informace o účetech pro platbu pojistného.

Na využití chatbota odkazuje i infolinka. Lidé místo čekání na spojení s operátorem mohou využít chat.

Soutěž Czech Contact Center Award vznikla na podzim 2014. Umožňuje kontaktním centrům a jejich týmům porovnat mezi sebou svoje projekty z oblasti hlasové komunikace se zákazníky (příchozích i odchozích hovorů), poštovní a elektronické komunikace, mobilní komunikace a sociálních médií. Klade důraz zejména na kvalitu práce a inovativní nápady. Soutěž je otevřená všem kontaktním centrům, tedy komerčním, interním i smíšeným, která splní požadavky dané propozicemi a řádně přihlásí soutěžní projekty.

Zdroj: Jan Marek
13.leden 2021