Kategorie
Značky
Regiony
 
 

Glosa: Jak bude vypadat budoucnost ŽP?

Události posledních měsíců týkající se životního pojištění nám dávají příležitost odříznout se od minulosti a optikou požadavků současného klienta provést změny, ke kterým jsme jako sektor nenašli v minulých letech dost odvahy. Situaci glosoval Martin Podávka.

Abych co nejjednodušeji popsal potřebné změny a problém, ve kterém se nyní pojišťovnictví nachází, budu důsledně vycházet z pohledu klienta. Termíny jako customer voice či customer experience jsou nadužívány a staly se z nich buzzwords, na konkrétních textacích a postupech ukáži, jak odlišný je pohled nás zaměstnanců pojišťoven a našich zákazníků.

Klientský diktát jednoduchosti

Jsme pod velkým tlakem. Nejedná se však o rozhodnutí finančního arbitra nebo soudů či některých advokátních skupin. Tím nejdůležitějším faktorem je změna klientského očekávání. Pokud naši zákazníci v jiných oblastech svého života získávají služby jednoduché a srozumitelné, budou stejný přístup očekávat i od pojišťoven. A s odpovědí, že „jsme specifičtí“, že u nás to „dělat jednoduše nejde“, se nespokojí. Jediný důvod, proč jsme klienty zatím neztratili, je vysoká míra regulací neumožňujících vstup alternativních společností. Zatím.

Očekávání klientů lze shrnout do tří jednoduchých požadavků: jednoduchostsrozumitelnost a férovost. Nebudu se snažit tyto pojmy definovat (stejně mají výrazný překryv) a spíše je v dalším textu vymezím opačně – příkladem jejich nedodržení.

Počáteční poplatek

„Schováte poplatek za nejasný název“

Dobrá zpráva úvodem: s novelou zákona pojišťovny odstranily tzv. počáteční jednotky. Systém, který nedokázal běžný klient pochopit a který obsahoval pojmy typu “domnělé“ a „reálné“ počáteční jednotky. V sazebnících ale nadále používáme pojmy jako Alokační procenta, Alokační poplatek, Uzavírací náklady, Procento úhrady počátečních nákladů atd. Požadavek srozumitelnosti však vyžaduje přímočaré pojmenování Počáteční poplatek, netřeba používat rádoby odborné termíny, které ve skutečnosti nic lépe nevysvětlují a jen odvádí pozornost od skutečného stavu věcí.

„Záměrně děláte výpočet složitý“

V sazebníku poplatků je počáteční poplatek standardně uveden jako procento z ročního pojistného, např. 40 %. Existují však i produkty, které uvádějí poplatek ne z ročního pojistného, ale z celkového zaplaceného pojistného. Kvůli tomuto přístupu je výpočet nejen složitější, ale opticky je poplatek nižší. Pro dobu 20 let se pak nejedná o 40 %, ale “pouze“ o 2 %. Požadavek srozumitelnosti něco podobného jednoznačně zakazuje.

„Strháváte počáteční poplatky i z navýšení“

Každý pojistný matematik nám s neotřesitelnou jistotou vysvětlí, proč je nutné účtovat počáteční poplatek nejen na počátku pojištění, ale z každého navýšení. Argumenty jsou ale pouze interní, nejsou a nikdy nebudou akceptovatelné z pohledu klienta. Podobné chování bude vždy pro spotřebitele jen dalším důkazem neférovosti pojišťoven.

Průběžné poplatky

„Klamete názvem“

Není omluvou, pokud používáme nesrozumitelnou věc, kterou jsme sami nevymysleli a pouze přebrali ze zahraničí. Nejkřiklavějším případem je tzv. rozdíl mezi nákupní a prodejní cenou (bid-offer spread, BoS). Jak nás vnímá klient, když místo jasného sdělení „z každého pojistného Vám strhneme 5 %“ ho informujeme, že „rozdíl mezi nákupní a prodejní cenou je 5 %“? Jedná se o nejlepší ukázku popření požadavku srozumitelnosti.

„Rozdělujete poplatek, nemluvíte na rovinu“

Hned tři příklady porušují požadavek jednoduchosti. První: průběžný poplatek z pojistného je rozdělen mezi výše uvedený poplatek rozdíl nákupní-prodejní cena a alokační procento. Kromě 4 % BoS je na jiném místě sazebníku napsáno, že se alokuje 98 % pojistného. Kolik z klientů je schopno ihned jednoduše dovodit, že z každého pojistného je strženo 4 plus (100-98), tedy 6 %?

Druhý příklad: poplatek rozdělen mezi „za inkaso pojistného“ a „bezpečnostní přirážka“. Mimochodem: přirážka jako další synonymum pro poplatek.

A příklad třetí: místo jednoho měsíčního poplatku klient nalezne na dvou místech: měsíční poplatek a inkasní poplatek, tedy např. 40 Kč a dalších 15 Kč. Pokud by se klient zeptal, proč to rozdělujeme a nenapíšeme jednoduše 55 Kč, ihned jsme připraveni poskytnout „logické“ vysvětlení – inkasní poplatek 15 Kč platíte pouze při splatnosti, tedy při roční platbě pouze jednou. Ale na další otázky vycházející z požadavku férovosti (přes 90 % smluv je stejně placeno měsíčně, inkasní náklady v době automatizace jsou prakticky nulové, výplatu přece dostávám měsíčně, proč mne takto sankcionujete za přirozené chování) již raději budeme mlčet a snad se i trochu stydět.

Odlišný pohled pojišťoven a klientů odkrylo investiční pojištění a konkrétně jeho poplatková struktura. Žádný z klientů se nedomáhal u finančního arbitra prohlášení smlouvy za neplatnou. Problémem, se kterým se obracejí na finančního arbitra, byla nespokojenost s kapitálovou hodnotou pojištění, s výší vyplaceného odbytného vzhledem k zaplacenému pojistnému atd. Tyto rozdíly nebyly způsobeny náhlým poklesem hodnot podílových jednotek díky kolísání hodnoty podkladových aktiv, ale výší poplatků. Hlavním problémem je, že klienti nerozumí našim sazebníkům poplatků. Musíme se změnit tak, aby každý klient 100% rozuměl smlouvě, kterou podepisuje.

(Zatím) si nerozumíme

Pojišťovny a klienti hovoří rozdílným jazykem a chyba je na naší straně. Jako příklad uvedu odpověď (bez jakýchkoliv úprav) jedné pojišťovny na dotaz, jakým způsobem se počítá poplatek z pojistného.

„Dobrý den,

rozdíl mezi nákupní a prodejní cenou není poplatkem. Informace obsažená v této věci sazebníku určuje maximální rozdíl mezi prodejní a nákupní cenou. Poplatky začínají v sazebníku až poté níže – nadepsáno poplatek. V podmínkách pojištění tedy ani není popsán žádný způsob výpočtu.

Děkuji za využití našich služeb.“

Pokud si také myslíte, že srážka 2,5 % z každého zaplaceného pojistného není poplatkem, je pravděpodobné, že jste se odtrhli od reality a žijete ve světě, který normální lidé (naštěstí) nikdy nepochopí. Naopak – pokud vám současný stav věcí vadí, prosím, změňte ho. Nikdo jiný to za vás neudělá (tedy pokud nechcete čekat na budoucí soudní rozhodnutí).

Mám pro vás dobrou zprávu: jde vytvořit produkt, který nemá žádnou z výše uvedených chyb. Produkt, který s klienty hovoří jazykem, kterému rozumí a který naplňuje požadavky srozumitelnosti a férovosti. A představte si – počet stížností klientů na investiční složku je 0, slovy nula.

Zdroj: Martin Podávka
13.červen 2018